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服務(wù)緊貼民心力求一次滿意

[發(fā)布時間：2012-12-06 14:27:53 ]　[閱讀次數(shù)：10170 次]

    “在群眾訴求辦理工作中，我們始終遵循的原則是力求一次滿意，避免或減少越級上訪和重復(fù)投訴情況的出現(xiàn)，不斷滿足群眾對供水服務(wù)工作越來越高的要求”。這是公司黨委書記、總經(jīng)理郭智敏在接受省《民心》雜志社“民心人物”欄目組專訪時對記者說的一段民心語錄。近日，《民心》雜志第十期還以“我們的原則：力求一次滿意”為題刊登了公司訴求工作的好經(jīng)驗、好做法，同時，對公司民心網(wǎng)轉(zhuǎn)辦件的亮點進(jìn)行了摘編。這是對公司訴求辦理工作的充分肯定，更是真實展現(xiàn)了公司一心為民、情暖民心的企業(yè)形象。
    近年來，公司高度重視群眾的訴求工作，針對供水行業(yè)服務(wù)群眾面廣、直接關(guān)系民生等特點，進(jìn)一步統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，在全體干部職工中牢固樹立“社會需求就是企業(yè)不斷拓展服務(wù)空間”的服務(wù)理念，并多渠道、多舉措從源頭上控防矛盾，確保訴求辦理一次滿意。
    力求一次滿意，公司充分利用電臺、電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體進(jìn)行廣泛宣傳。同時，通過政風(fēng)行風(fēng)熱線欄目為用戶答疑解惑。面向社會，公司還公開設(shè)立了協(xié)助企業(yè)整治等四項監(jiān)督獎勵機(jī)制，在社區(qū)聘請“供水監(jiān)督員”、“供水志愿者”，每年組織召開供水監(jiān)督員座談會廣泛征求對供水服務(wù)工作的意見和建議，積極借助社會這一強(qiáng)大資源來參與企業(yè)管理、實施監(jiān)督，進(jìn)一步規(guī)范員工行為。今年，公司還利用水務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺開展群眾滿意度網(wǎng)上問卷調(diào)查活動，及時了解用戶需求、查找服務(wù)盲點，避免或減少越級上訪和重復(fù)投訴情況的出現(xiàn)。
    力求一次滿意，公司積極采取外聘講師、各業(yè)務(wù)部門專業(yè)人員授課，以及開展“行為與榮譽(yù)大討論”活動，從思想上提升服務(wù)人員的服務(wù)意識，更新服務(wù)觀念，從業(yè)務(wù)上提高服務(wù)人員對供水、維修、計量、區(qū)域劃分等業(yè)務(wù)知識的掌握和熟練程度，提高處理訴求、解決訴求的能力，不斷滿足群眾對供水服務(wù)工作越來越高的要求。
    力求一次滿意，公司先后成立客戶服務(wù)中心、開通一線通水務(wù)熱線、組建解憂便民服務(wù)隊、購置應(yīng)急供水車、發(fā)放親情服務(wù)卡、設(shè)置便民用水點和便民服務(wù)綠色通道，提供免費的超職責(zé)服務(wù)，通過打造供水服務(wù)八大品牌，不斷拓寬便民服務(wù)領(lǐng)域，為用戶解決用水方面遇到的實際困難，讓用戶享受到便民、高效、貼心的服務(wù)。
    特別是民心網(wǎng)開通以來，公司始終堅持以民心網(wǎng)訴求平臺為依托，以“水務(wù)熱線”為樞紐，積極探索“三強(qiáng)、三快、三勤”的訴求辦理工作新模式，通過強(qiáng)化監(jiān)督、強(qiáng)化能力、強(qiáng)化跟蹤；快速認(rèn)領(lǐng)、快速辦結(jié)、快速反饋；勤督促、勤溝通、勤總結(jié)，使便民、高效、親情化的供水服務(wù)緊貼民心。供水訴求處理在辦結(jié)率，及時率，反饋率，滿意率方面持續(xù)上升。目前，各項指標(biāo)均達(dá)到100%，初步實現(xiàn)了一次滿意的工作目標(biāo)。企業(yè)連續(xù)三年被評為全市民主評議考核政風(fēng)行風(fēng)工作先進(jìn)單位，2011年度公司客戶服務(wù)中心被省紀(jì)委監(jiān)察廳評為民心網(wǎng)舉報投訴和政策咨詢辦理工作優(yōu)秀基層單位，成為我市七家獲此殊榮的單位之一。
    贏取民心民意是企業(yè)未來發(fā)展的前提，更是企業(yè)增強(qiáng)服務(wù)軟實力的基礎(chǔ)，公司在今后訴求辦理工作中，繼續(xù)遵循“力求一次滿意”的原則，為廣大用戶提供最優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)，努力做到件件有落實，事事有回音，讓群眾滿意，讓組織放心。

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